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E-commerce e servizi tradizionali, la spinta verso l’omnicanalità

E-commerce e servizi tradizionali, la spinta verso l'omnicanalità

Nei mesi in cui la pandemia ci ha costretti a casa, l’eCommerce si è rivelato uno strumento chiave per il commercio di prossimità. La sfida che si pone ora è quella di integrare questi strumenti e canali digitali con i servizi tradizionali, al fine di migliorare l’esperienza d’acquisto ormai mutata e creare sinergie con le eccellenze del Made in Italy, come il manifatturiero e il turismo.

L’e-commerce ha svolto un ruolo fondamentale nel corso dell’emergenza epidemiologica, fornendo supporto e soluzioni a cittadini e aziende. 

È da riconoscere la situazione di indubbia arretratezza digitale in cui si trovano le aziende italiane, come emerge anche dalla classifica europea per livello di digitalizzazione, all’interno della quale il nostro paese ricopre la venticinquesima posizione.
È però necessario sottolineare il fatto che in Italia il commercio digitale è in forte crescita e coinvolge, ad oggi, 678 mila imprese e oltre 290 mila lavoratori, tra venditori, piattaforme online e operatori di servizi.

 

E-COMMERCE E LOCKDOWN

Nella rapida evoluzione dei modelli di consumo, verificatasi come conseguenza delle rigide misure di contenimento del Covid-19, si è assistito all’affermarsi di tendenze come l’incremento degli acquisti di prodotti su canali online, incremento che ha registrato un +31% con un picco del +70% per il food&grocery, e un maggior utilizzo di modalità di ricezione e pagamento contactless.
questo cambiamento nelle consuetudini di acquisto e pagamento ha impattato sia sui canali online che si quelli fisici, al punto che il 53% dei consumatori digitali italiani desidererebbe che i tradizionali negozi di quartiere approfittassero della situazione per adottare in maniera permanente nuove modalità di vendita e dialogo, procedendo all’integrazione dei canali digitali e fisici e proponendo forme di pagamento sempre più digitali a scapito del contante. 

Questa rivoluzione, che riguarda tutte le categorie del commercio, dai piccoli negozi di quartiere alla grande distribuzione organizzata, ha portato a un aumento degli investimenti in digitale nel Retail italiano, che è passato dall’1.5% del fatturato registrato nel 2019 al 2% circa nel 2020, come conseguenza di due andamenti contrapposti, la crescita degli investimenti e il calo del fatturato.

Le spese online degli italiani, con l’arrivo del lockdown, si sono improvvisamente proiettate verso un incremento esponenziale di prodotti quali il cibo e i prodotti di largo consumo, richiedendo alle imprese di queste filiere non solo di adottare velocemente nuovi servizi digitali, ma anche di perseguire una nuova logica di sperimentazione innovativa e una cultura aziendale all’altezza delle esigenze internazionali.

 

OMNICANALITÀ

La sfida che ci si pone oggi è quella di integrare questi canali di vendita digitali con i servizi più tradizionali, andando incontro alla domanda di consumatori che ricercano un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata e omnicanale.

L’obiettivo è quello di continuare ad aprire nuove strade attraverso l’uso del digitale, che risultino vantaggiose per le eccellenze del “Made in Italy”, come i prodotti manifatturieri e il turismo, il settore che risulta essere attualmente il più compromesso.
È proprio in questo ambito che l’e-commerce può giocare un ruolo chiave, valorizzando un’esperienza di connessione tra il territorio e le sue eccellenze, composte anche da botteghe, negozi di specialità agroalimentari e piccoli negozi votati al turismo, grazie all’uso di canali digitali che permettono la creazione di una relazione continuativa che va oltre il solo momento del viaggio.

Anche per quanto riguarda le aziende che hanno già adottato l’omnicanalità, la digitalizzazione pone una nuova sfida, adeguare il più velocemente possibile il know how interno. In una situazione in cui i consumatori necessitano sempre di più di accedere digitalmente a prodotti e servizi e dove il livello di qualità attesa dei servizi di vendita nel web cresce costantemente, le imprese non devono solo adeguare il loro sistema di offerta e la loro relazione con il cliente, ma devono anche avviare delle politiche di ridefinizione delle attività e dei processi interni utilizzando al meglio le potenzialità offerte dalle tecnologie.

 

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